Retrasos, cancelaciones o pérdida de equipaje centran la mayoría de quejas en los vuelos

Marta y su familia volvían de unas vacaciones en familia cuando tomó el vuelo de regreso a España desde la ciudad alemana de Hamburgo. Su sorpresa llegó en la cinta de recogida de las maletas en el aeropuerto de Madrid. Una de sus maletas estaba abierta y con la cremallera rota y otra no ha aparecido. Volvió a casa hace casi tres semanas y por el momento no ha recibido ni compensación económica y su maleta "sigue perdida". Una historia, la de su equipaje, que le ocurre a 20 millones de maletas cada año, según la Sociedad Internacional de Telecomunicaciones Aeronáuticas. 

Su historia es una más de las muchas que suceden durante unas vacaciones o un viaje en el que se pierde una maleta. Pero las organizaciones de consumidores recuerdan que tenemos derecho a reclamar ante las aerolíneas en caso de retrasos, cancelaciones o pérdida de equipaje. "El paso principal es hacer una reclamación formal a la aerolínea, ya sea de primeras en el mismo aeropuerto o al llegar al destino con un correo electrónico, un burofax o incluso una llamada aunque esto último no es lo más aconsejable porque no queda registrado", señala César Díaz, abogado de la Federación de Consumidores y Usuarios CECU.

Precisamente la CECU ha pedido recientemente a los ministros de Transportes y Movilidad Sostenible, y de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030, Óscar Puente y Pablo Bustinduy, respectivamente, que pongan fin a la práctica de algunas compañías aéreas de negarse a recibir notificaciones y reclamaciones. "Las aerolíneas tienen la obligación de informar sobre cuáles son los derechos de los consumidores como mínimo", recuerda Díaz. CECU considera "inaudito" que las aerolíneas que mantienen actividad dentro del territorio nacional, que operan desde aeropuertos españoles y que son susceptibles de generar conflictos con ciudadanos españoles, no puedan ser emplazadas en ninguna dirección en España, a pesar de tener personal y mostradores en los aeropuertos.

Las reclamaciones por retrasos o cancelaciones "son más fáciles" porque de ellas se encarga la AESA, Agencia Estatal de Seguridad Aérea. "Con una resolución de la AESA es más fácil obtener un resultado favorable para el consumidor", subraya Díaz, aunque hay veces que no queda otra que ir al juzgado para finalizar la reclamación. Sin embargo, en el caso de equipajes lo que hay que hacer es reclamar "directamente en el aeropuerto y generar el PIR", el parte de incidencias.

Eso es lo que hizo Marta en el aeropuerto madrileño. "Tuve que esperar más de tres horas para que me atendieran en el mostrador de Iberia y perdí el tren que me llevaba de vuelta Zaragoza", señala. Con esta forma de operar, evitando a los usuarios que comuniquen las reclamaciones o demandas, según la federación, estas aerolíneas intentan eludir el pago de indemnizaciones.

En el caso de retrasos con el equipaje "se suele solucionar más fácil", porque se trata de una demora y las aerolíneas suelen devolver los gastos que han ocasionado esos retrasos. "Con presentar los tiques de los gastos es suficiente", asegura el abogado. Pero si la maleta no aparece, la reclamación es más complicada porque casi nadie hace una valoración previa de lo que contiene antes de viajar. Es entonces cuando los afectados y la aerolínea deben presentar sus valoraciones, que no siempre coinciden, y además "suelen ser bastante bajas por parte de las aerolíneas", añaden desde CECU.

Es en ese momento cuando no queda otra que ir al juzgado, al que se puede acudir con una demanda sin procurador si la reclamación no supera los 2.000 euros. Pero "la realidad es que pocos lo hacen por no saber, o por miedo a las costas o por desconocimiento", afirma el abogado.

La otra opción son los seguros. Pero la mayoría de los que ofrecen las aerolíneas suelen ser en caso de retrasos o cancelaciones. Si se ha hecho a través de un tercero, la recomendación es "leerlo bien y detalladamente para saber qué es lo que cubren y lo que cuestan porque muchas veces los hacemos de forma rápida y sin enterarnos bien de lo que contratamos", dice César Díaz. 

Desde CECU recuerdan también que las aerolíneas "no pueden cobrar por llevar equipaje de mano en el avión". "Lo dice la normativa española y también una sentencia del Tribunal de Justicia de la UE que declara el equipaje de mano como esencial en referencia a la legislación española", señala. El problema, dice, es que "no hay una definición clara" de lo qué es el equipaje de mano, pero se entiende aquello que es "esencial para viajar siempre que la maleta se adapte a las medidas de las aerolíneas y no sea una maleta considerada peligrosa".

Según un informe publicado por Luggage Losers en julio de este año, Iberia es la primera de las aerolíneas que operan en nuestro país con más posibilidades de perder equipaje y lo cifra con una probabilidad de pérdida de una de cada diez maletas.