Desde que Renfe e Iryo anunciaran que no aplicarán su política de devoluciones por los retrasos debidos a las limitaciones temporales de velocidad (se abre en una nueva ventana)de Adif, los consumidores se están movilizando para hacer valer sus derechos.
Las compañías alegan que no tienen responsabilidad de indemnizar a quienes compren billete de tren a partir de ahora, ya que los retrasos se deben a Adif y consideran que el pasajero que compra billetes después de anunciarse dichas limitaciones ya sabe que esos retrasos van a producirse. Por su parte, Ouigo, que no ha retirado su política de indemnizaciones, está recurriendo a cambiar la hora de llegada de los billetes ya adquiridos, alargando los trayectos. ¿Qué hacer en estos casos?, ¿dónde quedan los derechos del consumidor?
Desde FACUA advierten que el reglamento europeo ampara al consumidor por encima del reglamento propio de las compañías. El pasajero tiene derecho a reclamar siempre que se incumplan las condiciones que figuran en el billete comprado: hora de salida, llegada, precio y demás.
A partir de los 60 minutos de retraso, el pasajero tiene derecho a una serie de compensaciones. "Darle a elegir entre recuperar la totalidad del importe de su billete, un transporte alternativo inmediato o en una fecha que también le convenga", explica Miguel Ángel Serrano, vicepresidente de Facua. Es decir, el pasajero es quien decide la compensación, no la puede imponer la compañía.
Añade que, en el caso de que no se devuelva la totalidad del billete, el reglamento europeo recoge dos tipos de compensaciones aparte del transporte alternativo: "Si el retraso es inferior a 120 minutos, una compensación del 25 % del precio del billete, y si es de 120 minutos o más, sería del 50 %". Si Renfe e Iryo no aplican este reglamento, el consumidor tiene derecho a exigir que se aplique.
Caso diferente es "si yo compro hoy y se me advierte al comprar de una nueva hora de llegada". Ahí "no hay retraso que valga porque estoy comprando bajo esas nuevas condiciones", advierte el vicepresidente de Facua.
Consumo recomienda a todos los pasajeros conservar el billete de tren donde aparece la hora de inicio y de finalización del viaje, y hacer fotografía de la hora de llegada real. Así, en caso de retraso se podría acreditar y amparar la reclamación.
Dónde acudir para reclamar
Hay que presentar la reclamación de forma física u online y las compañías tienen la obligación de contestar en un mes como máximo. En caso de que la contestación sea negativa o insatisfactoria por parte de Renfe, se puede presentar una reclamación en la Junta Arbitral de Consumo de Aragón. Iryo, sin embargo, no está adherida al Sistema Arbitral de Consumo, por lo que tendremos que solicitar una mediación a través de los servicios provinciales de Consumo o de Transportes.
Ante cualquier duda, el viajero puede ponerse en contacto con el teléfono de Atención al Consumidor, 900 12 13 14, puede enviar un correo a la dirección consultaconsumo@aragon.es o pedir cita previa para una atención presencial.