Aragón presenta a Clara, un servicio de atención a la ciudadanía con apoyo de la IA
El nuevo modelo permite centralizar y registrar todas las interacciones por cualquier canal, medir tiempos y calidad del servicio, mejorar la experiencia del ciudadano y dotar a los empleados de mejores herramientas
El Gobierno de Aragón ha desplegado Clara, una plataforma de última generación que transforma la gestión de la relación con la ciudadanía mediante el uso de tecnología 'cloud', inteligencia artificial y analítica avanzada de datos. Esta iniciativa "supone un paso decisivo en la modernización de los servicios públicos y en la mejora de la experiencia ciudadana", ha destacado María Ángeles Rincón, directora general de Administración Electrónica y Aplicaciones corporativas del Ejecutivo autonómico, en una rueda de prensa.
Hasta ahora, el Gobierno de Aragón no contaba con un servicio de atención a la ciudadanía unificado. En este contexto, se decidió rediseñar completamente el modelo. El nuevo permite centralizar y registrar todas las interacciones por cualquier canal, medir tiempos y calidad del servicio, mejorar la experiencia del ciudadano y dotar a los empleados de mejores herramientas. "El proyecto no solo supone un cambio tecnológico, sino una transformación organizativa orientada a ofrecer una atención homogénea, más eficiente y basada en datos, con capacidad de evolución futura gracias a la analítica y la inteligencia artificial", subrayan desde la DGA.
Clara opera íntegramente en la nube y permite gestionar y realizar el seguimiento de todas las interacciones con la ciudadanía a través de canales presenciales, telefónicos, Whatsapp, chat, correo electrónico y formularios web. La plataforma garantiza la continuidad entre canales, facilitando una atención fluida, coherente y sin fricciones.
Uno de los elementos diferenciales del sistema es la aplicación de inteligencia artificial a la atención ciudadana. Además, la solución incorpora también herramientas de analítica avanzada y cuadros de mando, que permiten recopilar y estructurar datos sobre el volumen, la tipología y los tiempos de resolución de las consultas. Esta información facilita la toma de decisiones basada en datos y refuerza la mejora continua del servicio público.
En el ámbito de la experiencia de usuario, Clara permite que tanto ciudadanos como empleados valoren cada interacción en una escala de uno a cinco y aporten comentarios, generando un valioso ciclo de respuesta orientado a la detección de áreas de mejora y a la optimización del sistema.
Despliegue progresivo
El proyecto contempla un despliegue progresivo. Tras una primera fase de formación, durante el mes de enero continuará la capacitación del personal de atención ciudadana. El sistema se irá extendiendo a delegaciones territoriales y oficinas delegadas -Ejea de los Caballeros, Tarazona, Calatayud, Fraga, Calamocha, Alcañiz, Jaca y Barbastro-, así como a áreas especializadas como la Administración Tributaria, donde se desarrollan módulos específicos para consultas de mayor complejidad.
En la implantación del producto ha participado la consultora Indra-Minsait y ha sido financiado con fondos europeos. El contrato se adjudicó el 31 de enero de 2025 y está en producción desde el pasado 15 de noviembre. Finaliza el próximo 30 de junio de este año e incluye 192 licencias para tres años a contar desde la activación de las mismas.