La ley de atención a la clientela acabará con el bombardeo de las llamadas spam
La norma, aprobada este jueves en el Congreso, recoge también la atención en la lengua cooficial, establece estándares mínimos para las grandes empresas, un tiempo máximo de espera de tres minutos y la anulación de los contratos sin consentimiento
La nueva ley de servicios de atención a la clientela, aprobada este jueves por el Congreso de los Diputados, incorpora medidas como el bloqueo de llamadas spam y el derecho a reclamar en lenguas cooficiales cuando el cliente resida en una comunidad donde éstas se hablen, aunque la empresa se encuentre en cualquier otra parte de España.
La lengua la determina el lugar donde está el cliente que recibe el servicio, y no la sede de la empresa, al exigir que la atención se realice en la lengua oficial de la comunidad donde se encuentre el usuario. Otra obligación para las grandes empresas, a las que va dirigida la norma, es la de ofrecer formación lingüística a su personal para garantizar una atención eficaz. Esa preparación deberá incluir también herramientas para atender a personas consumidoras vulnerables, especialmente mayores y personas con discapacidad.
Esta ley introduce cambios relevantes en el modelo de atención al consumidor. Habrá estándares mínimos obligatorios que afectarán solo a grandes empresas y a compañías que prestan servicios básicos. Se pondrá fin al bombardeo de spam: las empresas tendrán que utilizar prefijos específicos para llamadas comerciales, distintos de los de atención al cliente y las operadoras deberán bloquear las que no los usen.
El tiempo de espera tendrá un máximo de tres minutos, si no el cliente podrá denunciarlo y se garantizará la atención humana. También se agilizarán las reclamaciones y el precio final no podrá tener recargos inesperados.
En cuanto a las reseñas en internet estarán bajo control: serán reales y verificadas. Solo podrán publicarse valoraciones de los últimos treinta días y las compañías podrán responder o solicitar la retirada de reseñas falsas demostradas.
Las renovaciones y suscripciones tendrán que ser avisadas y la contratación telefónica deberá tener consentimiento real y si hay un contrato sin consentimiento se podrá anular.
Las empresas deberán auditar cada año la calidad de su atención al cliente y publicar los resultados en su web y las infracciones podrán ser de hasta el 5 % de la facturación anual. Esta parte recaerá en las comunidades autónomas.